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| 在线购买手机冲值卡 “末梢智能”体系的构建
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在社交媒体下，用户的求助和投诉，正在转向互联网，而开始疏远服务热线，一个原因是用户与用户之间的信任度要高于用户与运营商之间的信任度，另一个是用户希望能够通过社交获得更多的关注，并在遇到问题是，在社交网络的帮助下，获得面对运营商的古板的流程和解释的心理支持。
所以，最先需要运营商改变的是在社交媒体下，如何调整自己的客户服务系统。
尽管各地的运营商包括三大运营商总部都开设了相应的微博，但是显然在如何认识和使用社交媒体这一新鲜事物上，运营商还处于探索阶段。
不过，我们可以肯定的是，在社交媒体下，传统的层级汇报和决策流程，以及按部就班的内部工单流转机制，千篇一律的标准解释口径，的确到了需要改变的时候。
而这种改变的基础，则是需要运营商加强“末梢智能”体系的构建，也就是需要给予一线和基层，更多的授权，更多的灵活处理机制，并借助社交化媒体，在组织的末梢之间建立起信息处理的在线网络。
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